Zwroty w dropshippingu: co, jeśli klient nie odbierze paczki albo zechce ją oddać?

„A co, jak klient nie odbierze paczki? Albo odeśle towar?” To pytanie pada od znajomych zaraz po pytaniu o kapitał i potrafi skutecznie zniechęcić do startu. Niepotrzebnie, bo w dropshippers.pl zwroty obsługuje się prosto: przyjmujesz je do siebie, a potem zbiorczo odsyłasz nam kilka sztuk w jednej paczce. Wartość zwróconego towaru wraca na Twoją skarbonkę w panelu. Poniżej opisujemy każdy scenariusz krok po kroku.

Dlaczego zwroty trafiają do Ciebie, a nie do magazynu

W dropshippers.pl paczka wychodzi z naszego magazynu, ale z Twoją etykietą: z Allegro, Vinted, OLX albo od kuriera. Jako nadawca figurujesz na niej Ty, więc klient od początku do końca widzi tylko Twój sklep. To duża zaleta, bo budujesz własne opinie i statystyki. Ma to też jedną konsekwencję: wszystko, co wraca, wraca do nadawcy, czyli do Ciebie.

Tak samo jest ze zwrotami, które klient odsyła sam. Adres do zwrotów podajesz na platformie i to tam trafia paczka. Klient nie musi wiedzieć o istnieniu magazynu i nigdy nie dostaje od nas żadnych wiadomości. Tak działa model white label, który szerzej opisujemy w artykule jak działa dropshippers.pl.

Scenariusz 1: klient nie odebrał paczki

Zdarza się, że kupujący zapomni o paczce w paczkomacie, wyjedzie albo po prostu się rozmyśli. Po upływie czasu na odbiór przewoźnik odsyła przesyłkę do nadawcy, czyli do Ciebie. Co wtedy robisz:

1. Napisz do kupującego. Czasem to zwykłe przeoczenie i klient nadal chce produkt. Wtedy możesz umówić się z nim na ponowną wysyłkę i jej koszt.
2. Rozlicz transakcję według zasad platformy. Jeśli klient nie chce już towaru, postępuj zgodnie z procedurą miejsca, w którym sprzedałeś. Allegro, Vinted i OLX mają własne zasady dla nieodebranych przesyłek.
3. Odłóż produkt do pudełka ze zwrotami. Nie musisz od razu nic z nim robić. Odeślesz go nam razem z innymi.

Scenariusz 2: klient chce oddać towar

Kupujący w internecie mają prawo zmienić zdanie. Jeśli sprzedajesz konsumentom jako przedsiębiorca, zgodnie z ustawą o prawach konsumenta klient może odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni, bez podawania przyczyny. W praktyce wygląda to tak:

• klient zgłasza zwrot przez platformę albo bezpośrednio do Ciebie i odsyła produkt na Twój adres,
• koszt odesłania zwykle ponosi kupujący, chyba że zadeklarowałeś, że pokrywasz go Ty, na przykład w ramach programu platformy,
• pieniądze zwracasz w ciągu 14 dni, ale możesz się z tym wstrzymać do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania,
• sprawdzasz, czy produkt jest kompletny i czy nie był używany ponad zwykłe sprawdzenie.

Przy sprzedaży między osobami prywatnymi, na przykład na Vinted, obowiązują zasady ochrony kupujących danej platformy. Dlatego zawsze sprawdzaj regulamin miejsca, w którym sprzedajesz.

Scenariusz 3: produkt ma wadę

Reklamacja to coś innego niż zwrot. Klient nie zmienia zdania, tylko zgłasza, że produkt jest uszkodzony albo nie działa. Wobec klienta odpowiadasz Ty jako sprzedawca: przyjmujesz zgłoszenie, prosisz o zdjęcia i proponujesz rozwiązanie, na przykład wymianę albo zwrot pieniędzy.

Wadę towaru zgłaszasz nam w ciągu 14 dni od dostawy, razem ze zdjęciami wady i opakowania. Szczegóły procedury opisuje regulamin. Im szybciej zgłosisz problem, tym szybciej go rozwiążemy.

Odsyłasz nam zwroty zbiorczo: krok po kroku

Najważniejsza zasada: nie musisz odsyłać każdego zwrotu osobno. Zbierasz je u siebie i wysyłasz nam razem, dzięki czemu płacisz za jedną przesyłkę zamiast za kilka.

1. Sprawdź produkt. Do magazynu wracają rzeczy w stanie nienaruszonym: kompletne, nieużywane, w oryginalnym opakowaniu.
2. Zgłoś zwrot w panelu. W zakładce Moje zamówienia otwierasz zamówienie i wybierasz, które sztuki wracają. Jeśli nie widzisz tej opcji, napisz do nas na czacie w panelu.
3. Zbierz kilka sztuk. Odkładaj zwroty do jednego pudełka, aż uzbiera się sensowna paczka.
4. Wyślij jedną paczkę do magazynu w Elblągu. Koszt jednej wysyłki rozkłada się na wszystkie zwracane produkty.
5. Odbierz pieniądze na skarbonkę. Po przyjęciu i sprawdzeniu towaru wartość zwróconych sztuk wraca na skarbonkę w panelu. Opłacisz z niej kolejne zamówienia.

Jak ograniczyć liczbę zwrotów

Zwrotów nie da się wyeliminować całkowicie, ale wiele z nich bierze się z tego samego: klient dostał coś innego, niż sobie wyobrażał. Kilka nawyków, które to zmieniają:

• Opisuj produkt dokładnie: wymiary, materiał, kolor, zawartość zestawu.
• Pokazuj prawdziwą skalę na zdjęciach, zwłaszcza przy torbach, plecakach i ubraniach.
• Nie obiecuj więcej, niż produkt daje. Przesadzony opis sprzedaje raz, a potem wraca jako zwrot i słaba opinia.
• Odpowiadaj na pytania przed zakupem. Klient, który dostał odpowiedź, wie, co kupuje.
• Wysyłaj szybko. Im krócej klient czeka, tym rzadziej zdąży się rozmyślić.

Te same zasady pomagają sprzedawać drożej od konkurencji, o czym piszemy w artykule jakim cudem klient kupi od Ciebie drożej. A jeśli dopiero zaczynasz, przeczytaj też o najczęstszych błędach w dropshippingu.

FAQ